「秘籍」信用卡销售十八式之二：见面三分情，陌拜五步走

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《金卡生活》杂志

中国银联 主管主办

理论研究 实务探讨

对于信用卡销售人员来说，销售数量是决定其业绩的关键。信用卡销售第一式中提到，不同于大宗商品的销售，信用卡销售具有快速、冲动、感性的特点，因而陌生拜访对于提升信用卡销售业绩具有重要作用，特别是在销售人员自有人脉资源开发殆尽时，大规模的陌生拜访就成为其扩大销售量的利器。

俗话说“见面三分情”，人们不管彼此的关系如何，一旦面对面，总会带有一些“情分”，这句话相当程度地反映了人们心理。很多优秀的销售人员正是掌握了这句话的精髓，因而能够从容地展开陌生客户拜访。

银联数据结合具有多年一线销售经验的专家建议，以及在给众多银行培训过程中对优秀销售人员的采访观察，总结出陌生拜访的五大关键步骤，销售人员可通过遵循该步骤，有效开拓新客户，完成销售指标。

第一步：陌拜准备

凡事预则立，不预则废。陌生拜访前一系列的精心准备是提高拜访成功率的必要条件，拜访前准备包括以下五方面内容：

第一，拟定拜访计划：确定陌生拜访的时间、地点、路线等，从而在有效的时间内尽可能多地触达客户；

第二，陌拜演练：可以通过参加研讨会、向优秀销售讨教、模拟拜访等方式进行演练，尽可能考虑到陌拜过程中可能发生的各种情况，不打无准备之仗；

第三，电话预约：如果前期已经和客户有过接触，则陌拜前电话预约是必要的，通过电话沟通得到客户的许可，确定拜访的时间、地点等；

第四，检查携带工具：检查现场作业需要用到的各种文件和工具，以防作业过程中发生如申请表忘带等情况，降低客户体验；

第五，心态准备：很多销售人员在开展陌生拜访初期会有一种恐惧心理，即使是销售老手也不可避免，这种心理主要来源于对对方的未知和对事态不可控制的恐惧，可通过学习成功的销售经验、模拟拜访、自我调节等方式消除恐惧心理，以积极饱满的态度面对客户。

第二步：接触面谈

经过前期的充分准备，销售人员正式和客户接触面谈，为成功达成交易，销售人员应做到以下两点：

一是建立信任关系：销售人员如何抓住仅有的一次机会给客户留下良好的第一印象，显得尤为重要。建立信任关系的第一步是利用成功的开场白吸引客户作深入交流；其次是寒暄，通过问、看、听、说等方式多管齐下，有效解除客户的戒备心；建立信任关系的另外一个重要技巧是赞美，人际心理学中的一条重要原理便是：“我们喜欢那些喜欢我们的人，我们讨论那些讨厌我们的人”，因此多赞美你的客户，注意赞美的方式方法，如找合适的赞美点、先处理心情再处理事情等。

二是挖掘客户需求：良好的信任关系建立以后，注意挖掘客户的需求，消费行为心理的变化一般是平衡、刺激、欲望、消费、再平衡的过程。因此优秀的销售人员应善用提问等方式挖掘客户需求、刺激客户消费欲望，通过灵活应用封闭式提问、开放式提问、反问等方式，进一步明确客户潜在需求。

第三步：展示说明

当客户的需求不断涌现时，适时拿出产品并展示展示过程中通常遵循如下步骤，从而让产品更容易被客户接受：

第一，回顾：回顾客户的需求和问题；

第二，特性：针对性指出产品能够满足客户的需求，解决其面临的问题；

第三，利益：说明该产品能够给客户带来什么利益；

第四，反馈：通过提问等方式引导客户提出反馈。

在展示说明过程中，确保解决方案和产品利益要与未来客户需求精确匹配，因为客户并不重视那些与其实际需求无关的利益，所以抓住客户最关注的需求点往往能够达到一击必杀的效果。

第四步：拒绝处理

销售过程中难免会遇到客户的拒绝，在遇到客户拒绝时，采用如下的方式可以避免前期的努力付诸流水：

一是仔细分析客户拒绝的原因：准确判断客户的拒绝原因是真实状况还是推辞。

二是针对不同的拒绝设计针对性的回答：销售人员在前期的准备过程中就应该想好不同拒绝方式的应答之策。

三是针对不同的客户类型设计针对性的回答：客户分好多种，按照八种人格理论，则至少应该准备八种销售话术。

第五步：促成成交

如果销售人员能成功处理客户的异议或者拒绝，那么其离成功又近了一步。客户有产品购买意向后，通常会发出一些明显的信号，例如询问产品的优惠程度，面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然、随和、亲切，仔细阅读各种材料等。

优秀的销售人员可从客户的细节动作表情中捕捉到成交信号并迅速促成交易，促成方法有很多种，如主动出击法、二则一法、假设成交法等，优秀的销售人员往往能根据客户的类型和实际情况灵活使用。